Tag Archives: mesir

Konsep ITIL v3 dalam menangani permasalahan Manajemen Layanan IT pada 3 Perusahaan di Mesir

Jurnal ini akan membahas konsep Manajemen Layanan IT dalam IT Infrastructure Library Versi 3 (ITIL) v3 dan bagaimana penerapannya dalam rangka meningkatkan efisiensi perusahaan IT di Mesir dan untuk membantu karyawan perusahaan untuk melakukan pekerjaan mereka dengan mudah dan dari segi klien merasa puas atas kualitas layanan yang diberikan. ITIL sekarang dianggap sebagai de facto kerangka standar untuk IT Service Management (ITSM) dalam organisasi yang berorientasi bisnis berdasarkan infrastruktur dan layanan TI.

ITIL v3 rata-rata diimplementasikan pada organisasi di dunia barat seperti Amerika Serikat atau Inggris tapi masih merupakan kerangka kerja baru untuk lingkungan Mesir dan Arab. Bukti nyata kurangnya ITSM di kawasan Arab dan tidak hanya Mesir saja yang bahwasanya persentase perusahaan disana yang memiliki ISO / IEC 20000 kurang dari 2% dari total perusahaan bersertifikat di seluruh dunia dan di Mesir tidak ada perusahaan bersertifikasi sampai sekarang seperti yang dinyatakan di situs APMG ISO / IEC 20000.

Jurnal ini mengkaji implementasi metodologi ITIL dalam mengambil perusahaan di Mesir dengan mempertimbangkan faktor budaya dan bagaimana hal itu akan mempengaruhi keberhasilan pengimplementasiannya. Kami telah menerapkan metodologi ini di tiga perusahaan Mesir dan berhasil meningkatkan tingkat kematangan proses dari tingkat satu ke tingkat empat menurut Kerangka Proses Kematangan ITIL (PMF). Jurnal ini akan mencakup pengenalan tentang masalah dengan korporat Mesir yang tengah dihadapi sekarang, pengenalan singkat ITIL V3 dengan proses dan tahap siklus hidup, pekerjaan yang berkaitan, metodologi pelaksanaan, hasil yang dicapai, kesimpulan dan potensi target yang dapat dicapai di masa depan.

KEBUTUHAN ITSM DI PASAR GLOBAL
Era globalisasi membawa dampak besar terhadap standarisasi implementasi IT di perusahaan modern yang ada di dunia, mengingat pertumbuhan bisnis yang semakin cepat pula, perusahaan modern akan sangat tergantung pada layanan IT dan pengolahan komputasi, itulah sebabnya para stakeholder harus mempertimbangkan dalam membangun dan menerapkan ITSM secara kongkrit dan mengontrol seluruh proses dengan sistem layanan IT yang semakin baik. Kita dapat melihat di sekitar kita di hampir setiap perusahaan sekarang ada sebuah tim khusus yang bertugas untuk memecahkan masalah yang berkaitan dengan pengembangan layanan IT sehingga implementasi kongkrit yang dapat terlihat adalah seluruh masalah yang berhubungan dengan sistem layanan berbasis IT dapat terselesaikan dengan cepat dan efisien.
Kendala-kendala yang dapat terjadi antara lain :

  1. Kurangnya pemeliharaan sistem, pengomtimalan insiden dan manajemen masalah.
  2. Kurangnya pertahanan sistem dan pengoptimalan perubahan manajemen.
  3. Terbatasnya waktu untuk merancang layanan baru disaat terjadi urgensi.
  4. Kurangnya esisiensi waktu dan bahkan memakai waktu akhir pekan.
  5. Kehilangan kepuasan dan loyalitas pelanggan mereka.
  6. Mengulangi kesalahan yang telah terjadi karena tidak adanya dokumentasi dan transfer pengetahuan teknis.
  7. Kehilangan kontrol atas ketersediaan pelayanan, keberlanjutan dan perawatan sistem serta konsekuensi keamanan.
  8. Menghabiskan lebih banyak biaya pada layanan tanpa disertai peningkatan yang memadai.

IMPLEMENTASI ITIL SEBAGAI SALAH SATU LANDASAN ITSM
Sebagaimana tercantum pada situs resmi ITIL ada ribuan organisasi di seluruh dunia yang telah mengadopsi ITIL V3 seperti NASA, Inggris National Health Service (NHS), Bank HSBC, Disney, IBM, Telefonica, HP dan British telecom (BT). Hal ini juga diterapkan di tiga perusahaan di Mesir yaitu ASCOM, DP World dan Nile.Com, kami juga berhasil menaikkan tingkat proses kematangan dalam PMF pada ketiganya dalam 3 tahapan yaitu:

  • Manajemen Insiden yang “berkonsentrasi pada pemulihan layanan kepada pengguna secepat mungkin, untuk meminimalkan dampak bisnis”.
  • Manajemen masalah yang “melibatkan: akar-penyebab analisis untuk menentukan dan menyelesaikan penyebab masalah, kegiatan proaktif untuk mendeteksi dan mencegah permasalahan dan Known Error sub-process yaitu untuk memungkinkan diagnosis lebih cepat jika permasalahan lebih rumit terjadi.”
  • Manajemen perubahan yang “menjamin bahwa perubahan dicatat dan kemudian dievaluasi, resmi, diprioritaskan, direncanakan, diuji, dilaksanakan, didokumentasikan dan ditinjau secara efisien dan terkendali.”

ASCOM Company
Perusahaan pertama adalah ASCOM yang bekerja di pertambangan dan memiliki 350 karyawan dan dilayani oleh departemen IT yang berisi lima anggota termasuk manajer IT. Dia menggambarkan ASCOM dengan mengatakan “ASCOM memiliki berbagai layanan dan kegiatan diversifikasi dan kami tertarik untuk menawarkan mereka secara profesional kepada pelanggan kami. Selama tiga dekade usianya, ASCOM telah mengkhususkan diri dalam jasa geologi, mempelajari dan mengevaluasi kualitas bahan baku, dan menyajikan dukungan teknis untuk tambang operasi. ASCOM memperoleh reputasi yang sangat baik dalam layanan teknis menyajikan ke sektor pertambangan. Pangsa pasar ASCOM untuk bahan baku yang diperlukan untuk produksi semen melebihi 60% di Mesir. “Departemen IT ASCOM melayani lebih dari satu perusahaan di bawah ASEC yaitu ASCOM, NEBTA, ASCOM SYRIA, LAZREG, NMD Nubia, ASCOM CCM, Ascoma, ASCOM Ethiopia dan ASCOM Emirates dengan membuat departemen IT sebagai Share Service Unit Provider.

DP World
DP World Sokhna terletak di pintu masuk selatan Terusan Suez, Mesir, 120 kilometer dari Kairo. Pelabuhan, yang juga terletak berdekatan dengan North West Suez Economic Zone (NWSEZ), adalah fasilitas state-of-the-art maritim, yang mengintegrasikan teknologi mutakhir dengan manajemen dan teknologi keamanan terbaru. Terletak langsung pada rute perdagangan sibuk Timur-Barat, DP World Sokhna ditempatkan sempurna untuk penanganan lalu lintas maritim ke dalam dan keluar dari Mesir serta jangkauannya hingga ke seluruh dunia. DP World Sokhna menawarkan empat dermaga, masing-masing dengan mudah mampu menangani arus kargo hingga beberapa juta ton. IT Department hanya melayani pelabuhan departemen internal Al Sokhna.

Nile.Com
Nile.Com adalah perusahaan dapat diperkenalkan oleh profil intro-nya yang ditulis oleh pemiliknya yaitu Ahmad S. Anwar. Dia mengatakan “Kami mendirikan Nile.Com SAE pada tahun 1999. Saat itu, Nile.Com terdiri dari saham induk perusahaan swasta kecil yang dioperasikan oleh beberapa karyawan. Kegiatan kami berkembang di sektor perangkat keras dan sistem penjualan perangkat lunak serta penyediaan layanan teknis. Namun, kami bertujuan memiliki rencana strategis yaitu untuk menjadi salah satu pemain top dalam bidang teknologi informasi dan komunikasi”.

10 tahun kemudian, setelah diperluas dan dua kali relokasi, rencana tersebut telah menjadi kenyataan: Nile.Com dengan catatan prestasi segudang telah terbukti mampu mengamankan peringkat tertinggi dalam pasar yang kompetitif dinamis dengan menciptakan dan berhasil membangun tim khusus untuk mencari bukan hanya kepuasan namun juga memenuhi vendor pelanggan tujuan.

Sekarang Nile.Com dianggap salah satu penyedia jasa profesional ICT terbaik di Mesir karena prestasi mereka dan umpan balik kepada pelanggan mereka. Layanan Nile.Com memfasilitasi pelanggan mereka dengan:

  1. Solusi Infrastruktur
  2. Solusi Keamanan
  3. Solusi Kontinuitas Bisnis
  4. Solusi Virtualisasi

METODOLOGI IMPLEMENTASI ITSM BERDASARKAN ITIL VER.3

  1. Mendefinisikan Proses yang Sedang Berlangsung dan Proses yang Akan Dibutuhkan.
  2. Mendokumentasikan Proses Sekarang.
  3. Menggunakan ITIL PMF untuk Mengukur Proses Sekarang.
  4. Meningkatkan dan Mengembangkan Proses Baru atau Redesign Old.
  5. Menentukan Strategi, Faktor Sukses Kritis (CSF) dan Key Performance Indicators (KPI) untuk Setiap Proses.
  6. Membangun Metrik untuk Mengukur Fungsi Utama dan Proses.
  7. Menggunakan ITIL PMF Setelah Implementasi untuk Mengukur Peningkatan Proses.

EVALUASI DARI PROSES DAN IMPLEMENTASI PADA PERUSAHAAN

Metodologi ini telah digunakan di tiga perusahaan di Mesir yang ASCOM, Nile.Com dan DP World untuk memproses kejadian, masalah dan manajemen perubahan dan sukses diterapkan dengan tiga tingkat PMF sebelum dan sesudah implementasi untuk membuktikan keberhasilannya.

Sekarang tiga perusahaan telah mendokumentasikan proses yang digunakan untuk mengelola layanan TI mereka dan baselined dengan model yang RACI untuk menentukan otoritas masing-masing. Setiap kali perubahan yang diperlukan untuk memproses atau membuat dokumentasi proses manajemen perubahan yang akan mengendalikannya untuk memiliki lingkungan yang stabil. Semua proses sekarang mempunyai diagram, CSF, KPI, SLA, Olas dan review meeting untuk mengontrol efisiensi dan efektivitas mereka.

Ketiga perusahaan telah memutuskan untuk menggunakan solusi perangkat lunak untuk ITSM dan ada banyak perbandingan antara banyak vendor dan perangkat lunak mereka. Meskipun ada vendor besar seperti IBM, HP dan Microsoft namun ada banyak vendor kecil lainnya dengan solusi sederhana dan murah. Ketiga perusahaan telah memilih untuk pengguna alat-alat dari vendor lain seperti ASCOM dan DP World telah memutuskan untuk menggunakan Service Desk Plus dari Manage Engine dan Nile.Com telah memilih System Center Service Manager dari Microsoft.

Ketiga perusahaan tersebut mencoba untuk mengembangkannya dengan menggunakan Service Level Agreements (SLA) yang digambarkan oleh OGC yaitu “Sebuah SLA adalah perjanjian tertulis antara penyedia layanan TI dan pelanggan IT dan pendefinisian target layanan kunci adalah tanggung jawab dari kedua belah pihak.” dan Operasional level Agreement (OLA) yang didefinisikan oleh OGC yaitu “Sebuah OLA adalah perjanjian antara penyedia layanan TI dan bagian lain dari organisasi yang sama yang membantu dengan penyediaan layanan”. Hal tersebut berfungsi untuk mengontrol hubungan dengan pelanggan dan fungsi teknis internal namun sayangnya tidak semua dari mereka bisa mencapai target ini.

Laporan ASCOM KPI Service Desk dalam waktu kurang dari enam bulan setelah menerapkan metodologi ini adalah:

  • Jumlah Permasalahan 2780
  • 90% Permasalahan terselesaikan dalam jangka waktu yang ditentukan
  • 99% Permasalahan utama telah diselesaikan
  • Jumlah rata-rata panggilan / permintaan layanan per Service Desk Agent adalah 659 (4 Agen)
  • 1% Permasalahan cenderung meningkat
  • 0% Permasalahan yang belum terselesaikan
  • 90% Layanan ditutup setelah menangani satu masalah
  • 1% dari permintaan layanan dibuka kembali
  • 1% dari permintaan layanan meningkat ke fungsi lain

Manajer ASCOM IT menganggap KPI ini merupakan perbaikan besar terhadap ASCOM dengan memproses dokumentasi, Model RACI, KPI atau CSF sebelum jangka waktu enam bulan. Dua perusahaan lain sedang menunggu anggaran baru namun perangkat lunak yang dipilih dapat menyelesaikan bagian Service Desk dalam proyek implementasi ITSM.

Ketiga perusahaan sekarang memiliki proses yang lebih baik untuk mengelola layanan TI mereka dan memiliki kepuasan pelanggan yang lebih baik. Sekarang mereka berpikir dalam melaksanakan proses ITIL lainnya dalam waktu dekat untuk menjalankan upaya terbaik dalam manajemen layanan TI dalam persiapan sertifikasi ISO / IEC 20000.

KESIMPULAN

ITIL V3 dianggap kerangka publik terbaik yang mencakup praktek-praktek terbaik di bidang IT, dengan menyediakan teori dan metodologi pelaksanaan yang efektif dan efisien. Metodologi tersebut berdasar dari berbagai bidang seperti Analisis Sistem dan Desain, Manajemen Proyek, Advanced Rekayasa Perangkat Lunak dan Proses Rekayasa Desain serta ini adalah salah satu alasan kunci keberhasilan metodologi ini. Metodologi ini sukses menangani permasalahan layanan IT pada tiga perusahaan di atas dan dapat dikembangkan dan disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan yang membutuhkan.

Referensi : Journal ITSM In Egypt

DANY MOCHTAR
12114537
2KA13

Advertisements